Cum a redus o companie de infrastructură critică timpul mediu de rezolvare a incidentelor IT cu 60% folosind modulul de Ticketing Regplus

Departamentele IT din companiile românești cu infrastructură distribuită în multiple locații se confruntă cu o provocare recurentă: gestionarea eficientă a solicitărilor de suport tehnic. Între e-mail-uri pierdute, apeluri telefonice nemonitorizate și priorități neclare, incidentele critice pot rămâne nerezolvate timp de zile. Studiul de caz de față arată cum o abordare structurată, susținută de tehnologie, poate transforma radical această situație.

Provocarea: Haos în gestionarea solicitărilor IT

Clientul nostru, o companie de infrastructură critică din România cu activitate în 12 locații și peste 400 de angajați, se baza pe un sistem rudimentar de gestionare a incidentelor IT: o combinație de e-mail-uri către o cutie poștală partajată, apeluri telefonice directe și, ocazional, mesaje pe WhatsApp. Departamentul IT, format din 8 specialiști, era copleșit de volumul și dezorganizarea solicitărilor.

• Media de 180 de solicitări IT pe săptămână, gestionate prin e-mail și telefon
• Timp mediu de rezolvare a unui incident: 48 de ore
• Nicio prioritizare formală – incidentele critice tratate la fel ca solicitările minore
• Imposibil de monitorizat statusul unei solicitări sau de a genera rapoarte
• Duplicate frecvente – aceeași problemă raportată de mai mulți utilizatori fără consolidare
• Lipsa SLA-urilor – nicio responsabilizare clară și nicio escaladare automată
• Frustrare crescândă a angajaților, reflectată într-un scor de satisfacție IT de doar 52%

Soluția: Modulul de Ticketing Regplus

Compania a ales modulul de Ticketing din platforma Regplus pentru a implementa un sistem complet de service desk intern. Decizia a fost motivată de integrarea nativă cu celelalte module Regplus deja utilizate (Registratură și Tasks), evitând astfel necesitatea unei platforme separate și a integrărilor complexe. Implementarea a durat doar 3 săptămâni, inclusiv configurarea și instruirea.

Echipa Regplus a configurat sistemul pornind de la o analiză detaliată a tipologiei incidentelor din ultimele 6 luni. Au fost identificate 5 categorii principale de solicitări (hardware, software, rețea, acces & permisiuni, și cereri de schimbare), fiecare cu fluxuri de rezolvare specifice, SLA-uri diferențiate și reguli de escaladare automate.

Funcționalități cheie implementate

• Portal self-service pentru angajați cu formulare inteligente de raportare a incidentelor
• Categorizare și prioritizare automată bazată pe reguli predefinite (urgență, impact, tip)
• Alocare automată a ticketelor către specialistul potrivit pe baza competențelor și disponibilității
• SLA-uri configurabile pe tipuri de incidente cu alerte automate de escaladare
• Bază de cunoștințe integrată cu articole de auto-rezolvare pentru problemele frecvente
• Dashboard în timp real cu KPI-uri: tickete deschise, SLA breach rate, timp mediu rezolvare
• Notificări automate către utilizator la fiecare schimbare de status a ticketului
• Rapoarte lunare automate cu analiză de tendințe și identificare a problemelor recurente
• Integrare cu modulul Tasks pentru escaladarea problemelor complexe în proiecte

Rezultatele: Performanță și satisfacție măsurabile

Impactul implementării a fost vizibil încă din prima lună. Pe lângă reducerea dramatică a timpilor de rezolvare, cel mai semnificativ progres s-a înregistrat în satisfacția utilizatorilor – care a crescut de la 52% la 94% în doar 4 luni. Echipa IT, eliberată de haosul logistic, a putut să se concentreze pe proiecte strategice de infrastructură.

“Înainte de Regplus, departamentul IT era perceput ca o gaură neagră – trimiteai un e-mail și sperai să primești un răspuns. Acum totul e transparent: fiecare angajat vede exact statusul solicitării sale, iar echipa IT are vizibilitate completă și poate prioritiza inteligent. Scorul de satisfacție de 94% vorbește de la sine.”

Un beneficiu neașteptat: baza de cunoștințe

Unul dintre cele mai valoroase rezultate ale implementării a fost construirea progresivă a unei baze de cunoștințe. Pe măsură ce echipa IT rezolva tickete, soluțiile erau documentate automat și transformate în articole accesibile tuturor angajaților. După 4 luni, 28% din incidentele raportate erau rezolvate de utilizatori prin consultarea bazei de cunoștințe, fără intervenția departamentului IT.

Acest efect de auto-rezolvare a redus semnificativ volumul de tickete care ajungeau la echipa IT, permițându-le specialiștilor să aloce mai mult timp proiectelor de modernizare a infrastructurii și securității cibernetice – domenii critice pentru o companie de infrastructură.

Concluzie și recomandări

Sistemul de ticketing nu este un lux – este o necesitate pentru orice organizație cu mai mult de 50 de angajați. Modulul de Ticketing din Regplus oferă o soluție completă, integrată nativ cu celelalte procese organizaționale, eliminând necesitatea platformelor separate și a integrărilor costisitoare. Dacă departamentul IT din organizația dumneavoastră încă gestionează solicitări prin e-mail, este timpul pentru o schimbare.